El Congreso de los Diputados ha aprobado la nueva Ley de Atención al Cliente, una norma que golpea directamente las prácticas más cuestionadas de las grandes empresas: esperas eternas, líneas de pago encubiertas, bots infinitos y reclamaciones que nunca se resuelven. El objetivo es claro: obligarlas a atender rápido, sin trampas y sin cargos abusivos.
La ley fija que más del 95% de las llamadas deberán responderse en menos de tres minutos, elimina los teléfonos de tarificación especial para la atención al cliente y obliga a ofrecer canales gratuitos, accesibles y sin laberintos digitales. Además, las compañías que operen en territorios con lenguas cooficiales tendrán que atender en esos idiomas cuando el cliente lo solicite.
Las plataformas deberán, además, garantizar trazabilidad en las quejas y resolver incidencias en plazos reducidos. En caso contrario, se enfrentarán a sanciones que pueden alcanzar las infracciones graves.
El Gobierno y organizaciones de consumidores celebran la norma como un freno a años de abusos sistemáticos. Las empresas, por su parte, reconocen que deberán reorganizar sus servicios si quieren evitar multas y supervisión constante.
El catálogo de la mala praxis que la ley quiere tumbar
1. Esperas eternas camufladas como servicio normal. Empresas que dejaban al usuario media hora escuchando música, avisos repetidos o robots incapaces de resolver nada. La ley establece tiempos máximos estrictos: no más de tres minutos para que un humano atienda.
2. Teléfonos de pago disfrazados de atención al cliente. Durante años, muchos servicios ofrecían números con coste adicional que penalizaban al consumidor cada vez que intentaba reclamar. La ley lo prohíbe: la atención deberá ser gratuita y visible desde el primer momento.
3. Boots interminables que no dejan hablar con una persona. Menús automáticos, derivaciones infinitas y asistentes digitales que no solucionan nada. La norma exige atención humana accesible, sin laberintos tecnológicos.
4. Reclamaciones que nunca se cierran. Incidencias que pasan semanas “en estudio”. Ahora las empresas estarán obligadas a dar seguimiento, trazar cada queja y resolver en plazos tasados.
5. Publicidad encubierta en plena reclamación. Algunas compañías utilizaban la llamada de atención al cliente para vender servicios adicionales. La ley lo prohíbe expresamente.
6. Desprotección de mayores y consumidores vulnerables. La norma introduce canales adaptados, atención prioritaria y accesibilidad plena para evitar situaciones de indefensión.
