La norma de atención al cliente publicada en el BOE endurece las obligaciones de las empresas y refuerza los derechos de los usuarios.
El Boletín Oficial del Estado ha publicado la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una norma que introduce importantes cambios en la relación entre empresas y consumidores y que pone el foco, por primera vez de forma directa, en el control de las llamadas comerciales no deseadas, conocidas como llamadas spam.
La ley obliga a las empresas a identificar claramente el número desde el que realizan llamadas comerciales, prohibiendo el uso de numeraciones ocultas o sin identificación válida. Además, establece que los usuarios deberán otorgar un consentimiento expreso para recibir comunicaciones comerciales, reforzando así la protección frente a prácticas invasivas y reiteradas.
La normativa también limita el uso de sistemas automatizados y grabaciones, y garantiza que los ciudadanos puedan exigir atención humana directa cuando contacten con un servicio de atención al cliente. En el caso de llamadas entrantes, las empresas estarán obligadas a atender el 95% de las llamadas en menos de tres minutos, eliminando largas esperas y derivaciones interminables.
Otro de los aspectos clave es la gratuidad de la atención al cliente, que no podrá suponer ningún coste adicional para el usuario, así como la obligación de resolver reclamaciones en plazos razonables y verificables.
Las empresas dispondrán de un año para adaptarse a la nueva legislación. El incumplimiento de estas obligaciones podrá acarrear sanciones económicas, en una ley que busca poner fin al acoso telefónico y devolver el control de las comunicaciones a los consumidores.